Ada dua moral yang perlu dipelajari
yang berkaitan dengan konteks MOT dan kepuasan pelanggan.
Pertama, setiap perusahaan harus tahu persis setiap MOT yang
terjadi selama proses pelayanan. Kedua, apakah pelanggan lebih
mengharapkan standarisasi pelayanan atau pelayanan yang bersifat
personal?
Dalam tulisan terdahulu kita telah mendiskusikan
bahwa ada tiga macam Moment of Truth yang terjadi
dalam suatu pelayanan, yaitu remote MOT, human MOT dan
telepon MOT. Remote MOT adalah interaksi antar
pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia.
Membeli Coca Cola melalui mesin atau menarik uang melalui ATM
adalah contoh dari remote MOT. Human MOT merupakan
interaksi antara pelanggan dan penyedia pelayanan di mana
terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Adapun telepon
MOT berada di antara kedua jenis MOT sebelumnya di mana
masih terdapat human factor proses interaksi dengan
pelanggan.
Keseluruh jenis MOT ini mempunyai
potensi untuk memberikan kepuasan pelanggan. Yang kritikal bagi
perusahaan adalah mengetahui target pasar dan apa yang menjadi
harapan mereka. Bagaimana cara perusahaan bisa mengetahuinya?
Pelanggan yang lebih mementingkan
pelayanan standar, konsisten, tidak ada elemen kejutan dan
mempunyai tingkat kehandalan yang tinggi, akan memilih remote
MOT. Mereka akan lebih senang menarik uang melalui ATM,
membeli tiket melalui mesin atau fasilitas on-line.
Sebaliknya, para lansia yang gagap teknologi, kurang menyukai
jenis MOT ini. Tak mengherankan jika kita melihat hanya sedikit
nenek-nenek atau kakek-kakek yang antri di ATM.
Telepon MOT
seringkali memberikan solusi untuk kedua pola MOT
ini. Pelayanan yang diberikan lebih kompleks dibandingkan dengan
remote MOT. Dalam hal ini, keramahan petugas dan
kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan akan sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan informasi seperti
pada Jasa 108 dari Telkom adalah salah satu jenis pelayanan yang
sangat potensial dalam menggunakan MOT ini.
Ada dua moral yang perlu dipelajari yang
berkaitan dengan konteks MOT dan kepuasan pelanggan. Pertama,
setiap perusahaan harus tahu persis setiap MOT yang terjadi
selama proses pelayanan. Perusahaan penyedia jasa perlu
menentukan manakah MOT yang kritikal dalam menentukan kepuasan
pelanggan dan manakah yang relatif kurang berpengaruh.
Kedua, apakah pelanggan lebih mengharapkan
standarisasi pelayanan atau pelayanan yang bersifat personal?
Jawaban atas pertanyaan ini akan menentukan MOT yang harus
dipilih oleh perusahaan. Hal ini sungguh vital dalam memberikan
arah terhadap investasi perusahaan, yaitu apakah harus investasi
untuk pembelian mesin, membuat call center atau
memperbanyak jumlah customer service. Kesalahan dalam
mengambil keputusan akan memperkecil peluang untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. (radix, frontier - 10
prinsip kepuasan pelanggan)
[
back to main
]
