Service Culture sebuah tuntutan ataukah kebutuhan bagi perusahaan jasa/layanan.  Nah, untuk menjawab pertanyaan tersebut, ada baiknya kita ikuti tulisan berikut.

Bagi manajer dan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memerlukan informasi agar dapat melaksanakan tugas mereka sebagai pimpinan atau pengelola dan sebagai pemberi layanan terhadap konsumen internal dan eksternal. Komunikasi dua arah dalam organisasi usaha layanan akan memperlancar aspek communication management.

Organisasi usaha layanan harus diawali dengan suatu komitmen yang kemudian ditanamkan menjadi suatu budaya perusahaan (corporate culture). Dalam membangun service culture dibutuhkan empat hal yaitu :

• Strategic Requirements

• Organizational Requirements

• Management Requirements

• Knowledge and Attitude Requirement

Mengembangkan Strategi Layanan (Strategic Requirement)

 Agar pengembangan strategi layanan berhasil, harus didukung oleh management puncak dengan mengembangkan pula budaya layanan (service culture). Perilaku manajemen puncak yang dapat dijadikan model atau contoh positif terhadap service culture akan memperkuat mengakarnya budaya tersebut. Untuk membangun hal tersebut, dalam merekrut calon karyawan manajemen harus memiliki kriteria standar mengenai nilai, sikap, dan perilakunya yang mendukung konsep layanan atau service culture.

Mengembangkan Struktur Organisasi Layanan (Organizational Requirement)

Pembentukan struktur organisasi harus menunjang service culture dengan cara memperlancar komunikasi dua arah dan mengacu pada struktur organik, misalnya memilih struktur organisasi yang bersifat simple  profesional bureaucracy, yaitu kombinasi antara struktur sederhana dan birokrasi profesional bagi sebuah layanan yang memiliki operating core yang bersifat profesional. Contohnya adalah underwriter atau claim adjuster  di suatu perusahaan asuransi, dokter di sebuah rumah sakit atau montir di sebuah bengkel. Struktur sederhana yang bersifat organik dan tidak berlapis-lapis akan memperlancar terjadinya komunikasi dua arah. Para profesional atau tenaga trampil merupakan operating core yang menjadi inti operasional perusahaan. Standarisasi, yang menunjang efisiensi dan terdapat dalam organisasi tersebut merupakan sifat dari struktur birokrasi profesional.

Strategi organisasi usaha layanan yang dilakukan bukan hanya dengan menerapkan Total Quality Management (TQM), melainkan juga dengan menanamkan paradigma pembelajaran organisasi (learning organization), akan sangat mendukung keberhasilan service culture. Learning organization bukan hanya bersifat adaptif terhadap perubahan seperti paradigma Total Quality Management, melainkan juga bersifat proaktif untuk mengantisipasi perubahan di masa depan. Hal ini akan tercermin dalam manajemen sumber daya manusia. Misalnya dalam proses seleksi, harus dipilih karyawan yang memiliki kemauan kuat untuk belajar. Untuk melakukan seleksi ini, perlu diadakan analisis atribut personal (personal attributes analysis) dengan mengidentifikasi sikap dan kompetensi yang dibutuhkan serta memperjelas hal mana yang harus sudah ada pada diri orang tersebut atau hal mana yang dapat dikembangkan melalui pelatihan. Selain itu, pelatihan yang dilakukan bukan hanya pelatihan yang berorientasi masa kini melainkan juga pengembangan para karyawannya yang berorientasi ke masa depan, dan sebagainya.

Mengembangkan Kepemimpinan (Management Requirements)

Untuk layanan yang baik akan berusaha memiliki dan memelihara kepemimpinan layanan (service leadership). Untuk membangun hal tersebut, perlu dilaksanakan hal-hal berikut ini :

• Encourage Leadership learning atau usaha menggiatkan organisasi untuk belajar, yang dilakukan dengan cara menanamkan budaya learning organization yang diimplementasikan dalam kegiatan manajemen sumber daya manusianya.

• Mempromosikan orang tepat. Misalnya dalam aspek perencanaan karier, promotion form within menuntut persyaratan kualifikasi tingkat pendidikan minimal, prestasi kerja, dan lamanya bekerja.

• Menekankan keterlibatan personal. Semua karyawan harus memiliki nilai, sikap, dan perilaku yang menghayati faktor critical the moment of truth atau berorientasi pada kepuasan pelanggan. Komunikasi dua arah harus berjalan lancar.

• Menekankan kepercayaan pada seluruh karyawan. Contohnya adalah melakukan pengembangan karier untuk meningkatkan motivasi dengan melakukan job enrichment atau empowerment.

Mengembangkan Service Training Programs (Knowledge and Attitude Requirements)

Program pelatihan terhadap keahlian, pengetahuan, dan sikap karyawan dibutuhkan untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik. Mengacu pada konsep tekstonomi Bloom, tujuan pelatihan harus memperhatikan tiga domain pada masing-masing orang sesuai dengan kebutuhannnya, yaitu affective, cognitive, dan  psychomotor.

Sebagai ilustrasi seorang agen asuransi yang bertugas sebagai pemasar produk asuransi pada usaha layanan asuransi harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan bidangnya, misalnya mengerti asuransi apa yang diinginkan atau dibutuhkan konsumen dan mampu memberikan informasi kepada konsumen yang membutuhkannya  (cognitive domain). Contoh gampang yang lainnya, seorang sopir taksi yang bertugas mengantarkan kosumen harus dapat mengemudikan dan memperlakukan mobil dengan baik. Ini berkaitan dengan psychomotoric domain. Sikap positif staff customer service misalnya dengan memperlihatkan empati, mendengarkan secara aktif, dan responsif pada konsumen pada konsumen yang dihadapi melibatkan effective domain.

Pelatihan-pelatihan untuk mencapai seluruh tujuan di atas dapat dilakukan dengan :

• On the job Training, contohnya latihan instruksi pekerjaan yaitu memberikan petunjuk-petunjuk mengenai pekerjaan secara langsung saat bekerja untuk melatih karyawan bagaimana melaksanakan pekerjaan mereka sekarang.

• Off the job training, contohnya adalah metode simulasi permainan peran (role playing). Ini dimaksudkan agar karyawan melatih sikap dan perilaku dalam menghadapi pelanggan dan melatih keahlian berkomunikasi yang baik. Selain itu presentasi video pun dapat dilakukan untuk melengkapi bentuk pelatihan role playing. Karyawan sebaiknya diperlengkapi dengan rekaman video dan buku pegangan yang berisi cara-cara efektif dalam melayani pelanggan sehingga karyawan dapat mempelajarinya sendiri bila membutuhkannya.

• Dalam pemasaran internal, motivasi kerja yang tinggi sangat dibutuhkan. Untuk merealisasikannya dapat dilakukan melalui berbagai cara yang menyentuh setiap aspek manajemen sumber daya manusia. Sebagai contoh, kita ambil acuan salah satu teori motivasi kontemporer yang diajukan oleh David Mc Clelland yang dikenal dengan sebutan Three Needs Theory  atau teori tiga kebutuhan yang terdiri dari need for affiliation, need for power, need for achievement.

Program orientasi dilaksanakan untuk memperkenalkan karyawan baru terhadap lingkungan kerjanya dan memberikannya kesempatan untuk bersosialisasi satu sama lain. dengan demikian, diharapkan karyawan tersebut dapat memahami budaya perusahaan dan memenuhi need for affiliation. Pelatihan dan pengembangan (yang antara lain bertujuan untuk meningkatkan kualitas karyawan, mencegah keusangan karyawan, dan meningkatkan motivasi kerjanya), penilaian prestasi kerja, perencanaan karier yang berlaku di perusahaan termasuk dalam kategori need for achievement. Selain itu, perencanaan karier dan penempatan, misalnya promosi, job enrichment atau empowerment, masuk dalam kategori need for achievement. Contohnya adalah tercapainya standar gaji / upah tertentu yang cukup kompetitif atau menarik di bandingkan dengan pesaingnya. Need for affiliation contohnya adalah kawan sekerja yang menyenangkan, atasan yang bijaksana. Need for power, misalnya bawahan yang menyenangkan dan dapat dikelola untuk bekerja sama. (radix)

[ back to main ]