TRANSFORMASI BISNIS MENUJU EXCELLENT SERVICE

( Perjalanan ReINDO dalam Bisnis Reasuransi )

Bayi  “samson” yang dikenal masyarakat asuransi dengan nama ReINDO pada tanggal 12 November 2001 nanti  akan genap berusia 5 tahun.  Dengan bantuan “dokter” dan kolega bisnis yang mengharapkan kehadirannya, si bayi tumbuh menjadi besar, menuju jaman ke-emasan induknya. Kini, ia  tidak lagi merangkak seperti bayi umumnya, namun ia telah berlari dan terus berlari.  Arahnya menuju suatu visi dan misi yang jelas. Kesalahan yang pernah dialami induknya menjadi pelajaran berharga bagi sang bayi untuk tidak “tersandung” kedua kalinya. 

Reasuransi sesuai perannya merupakan proses “dibalik layar” dalam industri asuransi.  Ia tidak terlihat secara langsung oleh tertanggung tetapi memiliki posisi yang strategis  bagi sebuah perusahaan asuransi. Progam reasuransi yang berkualitas akan  menentukan kemampuan sebuah perusahaan asuransi dalam menutup berbagai risiko yang diterimanya. Bagus tidaknya kualitas program reasuransi tidak hanya tergantung pada kepiawaian perusahaan asuransi dalam merancangnya tetapi juga sangat tergantung kepada kekuatan dan kemampuan perusahaan reasuransi yang berada “dibelakangnya”.

Secara teknis, kekuatan perusahaan reasuransi dapat  diukur dari kondisi keuangan dan dari kapasitas pertanggungan risiko tunggal maupun risiko catastrope yang ia miliki atau dengan bahasa sederhana perusahaan reasuransi yang kuat akan mampu memenuhi semua kewajibannya dalam pembayaran klaim kepada perusahaan asuransi yang menjadi customernya.

PT. Reasuransi Internasional Indonesia atau lebih dikenal sebagai ReINDO adalah satu dari sedikit pemain lokal di industri reasuransi nasional. Mendengar ReINDO maka orang akan cepat menghubungkannya dengan  PT (Persero) Reasuransi Umum Indonesia (INDORe), sebuah badan usaha milik negara yang bergerak  dalam sektor penyediaan jasa reasuransi. 

Selama lebih dari 43 tahun kiprahnya, tidak dapat dipungkiri bahwa INDORe telah menjadi pemain utama dalam penyediaan kapasitas reasuransi bagi industri asuransi nasional.  Modal setor pemerintah yang besar, kemampuan teknis yang tinggi telah membuat INDORe menjadi pemain “senior” yang sangat dihormati  pasar dalam maupun luar negeri. Sangat disayangkan masa keemasan itu harus berakhir karena kemudian  INDORe terlibat dalam portofolio bisnis berisiko tinggi. 

Masa sulit ini kemudian melahirkan “sang pangeran” yang telah  menggantikan peran “induknya” dalam percaturan bisnis reasuransi. Dengan dukungan pemerintah dan industri asuransi nasional, pada tanggal 12 November 1996 REINDO pun didirikan. Sebagai perusahaan yang baru berdiri dan dibayangi oleh kendala–kendala pada masa lalu, ReINDO dituntut secepatnya mendapat pengakuan dari pasar.  Untuk itulah market share menjadi pilihan utama Manajemen ReINDO pada awal  berdirinya

Meskipun ReINDO menjadi pemain termuda dengan modal Rp. 62.5 milyar pada saat pendiriannya, namun dari sisi penguasaan pasar Reasuransi, perusahaan ini menembus papan atas dalam kancah industri Reasuransi nasional.  Seperti yang disampaikan Direktur Utama Reindo - Hendrisman Rahim kepada Harian Bisnis Indonesia, tahun 2001 Reindo menargetkan perolehan premi reasuransi sebesar Rp. 296.92 milyar.  Sementara itu produksi premi pada posisi September 2001 telah mencapai Rp. 256,368,425,985.-

Pencapaian produksi premi melebihi 85 % sampai dengan kwartal III ini tidak begitu  mengherankan. Itu terjadi karena kapasitas pertanggungan yang dapat diberikan oleh ReINDO baik untuk program fakultatif maupun treaty kepada perusahaan asuransi cukup besar. Lihat saja, untuk bisnis reasuransi umum, kapasitas yang dimiliki ReINDO mencapai  $ 64 juta. Sedangkan untuk  bisnis reasuransi jiwa masing-masing sebesar IDR 10,5 milyar untuk Medical dan IDR 5,25 milyar untuk Non Medical. Kapasitas sebesar itu merupakan hasil dari program retrosesi ReINDO yang didukung oleh perusahaan-perusahaan reasuransi utama dunia. Kepemilikan Negara dan kapasitas retrosesi yang didukung oleh perusahaan reasuransi besar dunia merupakan dua pilar  kekuatan ReINDO dalam memberikan jasa reasuransi dalam industri asuransi nasional.

Dengan maksud melakukan transformasi bisnis dan mengembangkan apa yang sudah dirintis oleh pendahulunya INDORe,  Ir. B. Munir Sjamsoeddin, MBA – ketika itu sebagai Direktur Utama pertama (saat ini Presdir PT. TPI) dan kemudian diteruskan Drs.Hendrisman Rahim MA, FSAI, AAIJ (Direktur Utama sekarang), membawa ReINDO kepada suatu pola perubahan yang sangat mendasar.  Perubahan dengan process management oriented  terus disederhanakan dan diperbarui sesuai dengan tuntutan pelanggan dan teknologi yang tersedia. Pola lama yang bersifat birokratis, bertele–tele  dan penuh lapisan dirombak  menjadi struktur berdasarkan aktivitas usaha (activity based) yang jauh lebih ramping  dan bersifat fungsional, sehingga respon terhadap keinginan pasar menjadi semakin berkualitas dan cepat.  Perubahan ini menghasilkan organisasi fungsi dalam tiga Strategic Business Unit  (SBU) yaitu SBU Reasuransi Umum, Reasuransi Jiwa dan Pengelolaan Dana.

Dalam perjalanannya, sesuai dengan tuntutan pasar yang terus berubah, Reindo melakukan berbagai pembenahan yang konstruktif.  Paradigma usaha yang semula bertumpu pada Gross Premi kini bergeser pada  Hasil Underwriting Bersih.  Manajemen menyadari  bahwa pencapaian target tidak saja didasarkan pada tingkat Gross Premi belaka karena hal tersebut belum menggambarkan business result  secara menyeluruh tetapi  harus bertumpu pada Hasil Usaha Bersih yang positip.  Banyak hal yang dilakukan ReINDO  menuju langkah tersebut, misalnya pada bisnis Reasuransi umum (non life), prinsip speed prudent underwriting dilakukan melalui pengevaluasian underwriting guideline secara terus menerus.  Setiap Underwriter meng-evaluasi profil portofolio bisnis secara periodik dan melakukan analisa risiko yang lebih tajam dengan kajian akan tingkat Loss Ratio, range of  sum insured,  severitas dan frekuensi klaim dari setiap okupasi dan kecenderungannya terhadap waktu. 

Sebagai perusahaan jasa yang penuh dengan proses administrasi dan disesaki aliran informasi dokumen, maka penanganan teknologi informasi menjadi faktor strategis baik dalam manajemen risiko maupun  menjawab kebutuhan para pelanggan. Agar seluruh fungsi proses dapat berjalan dengan baik dan cepat maka  ReINDO membenahi Teknologi Informasinya melalui pengaplikasiaan sebuah sistem yang  bernama Reins System yang menjadi urat nadi seluruh informasi ReINDO.  Seluruh data dari masing-masing bidang seperti marketing, underwriting, finance, accounting, dan statistik  terintegarasi dalam reins system.  Dengan sistem ini setiap Underwriter atau Account Officer dapat mengikuti perubahan – perubahan yang mungkin terjadi pada exposure risiko atau Ceding Companies  tertentu dengan sangat cepat sehingga tindakan–tindakan yang proporsional dapat segera dilakukan.

Tentunya perubahan pada basis proses diimbangi juga  pada  perubahan kualitas layanan dan kualitas produk (quality management). Prinsip being right at the first time and conformance to customer requirement diterjemahkan dalam wujud quality service, innovation management, benchmarking dan langkah-langkah lainnya. Peningkatan kualitas produk dilakukan dengan cara pengembangan unit product develovement sebagai think tank dalam melakukan pengembangan dan inovasi produk.

Sebagai langkah nyata, di Divisi Reasuransi Umum dibentuk unit pengembangan produk dan actuarial. Unit ini berfungsi untuk melakukan berbagai analisa terhadap rate premi asuransi dengan mengembangkan modelling yang berbasis pada pendekatan actuarial science. Model ini ditujukan untuk membuat standar minimum rate yang dapat digunakan oleh para underwriter dalam mengaseptasi bisnis dari ceding company. Walaupun belum genap satu tahun,  unit ini telah melakukan joint development produk – produk asuransi dengan beberapa ceding company.

Peningkatan Pemahaman produk atau pengetahuan terkini tentang risiko juga dilakukan melalui kerjasama dengan lembaga – lembaga penelitian seperti BMG, BPPT dan universitas–universitas terkemuka di Indonesia.  Apa yang telah ReINDO hasilkan baru-baru ini bersama dengan Badan Meterologi dan Geofisika berupa peluncuran Peta Gempa Bumi - membuktikan keinginan ReINDO menjadi pemain dengan kredibilitas tinggi dalam pengetahuan risiko.

Tentunya kualitas produk tersebut diimbangi juga dengan kualitas pelayanan.  Adalah Drs. S.Setiawan, Dipl.Ins, MBA yang menjadi pemegang kemudi dalam urusan ini.  Direktur Teknik dan Marketing ReINDO yang ketika itu masih menjabat sebagai Kadiv banyak mengadakan perubahan yang progresif dalam pendekatan marketingnya. Pendekatan dilakukan secara sistematik  untuk setiap ceding companies. Data mengenai ceding companies, terkumpul dalam sebuah sistem  yang dinamakan customer data base.  Pendekatan ini membuahkan hasil peningkatan yang dramatis dalam jumlah program treaty sebagai leader dan penawaran bisnis fakultatif.  Untuk penawaran fakultatif asuransi umum saja, sampai akhir tahun nanti, diproyeksikan ReINDO akan menerima hampir 10.000 risiko. Suatu jumlah yang boleh dibilang sangat besar karena jumlah ini naik hampir 40% dari  penawaran tahun sebelumnya.

Mengingat persaingan yang semakin ketat maka pada tahun ini ReINDO tengah mengembangkan program marketing yang bertumpu pada dua hal yaitu personalized relationship dan knowledge based marketing. Beberapa program seperti kegiatan nice week end dan seminar yang membahas risiko tertentu yang telah dilaksanakan merupakan refleksi dari dua hal tersebut.  Nice week end adalah acara santai bersama ReINDO yang dirancang khusus bagi Ceding Company untuk mempertemukan key persons perusahaan asuransi dengan sejawatnya di ReINDO.

Diluar pertemuan informal  seperti golf/tennis/football - fun game, sebagai jembatan komunikasi dengan ceding, ReINDO mengembangkan majalah ReINFOKUS yaitu majalah dua bulanan yang didistribusi  di kalangan industri asuransi Indonesia dan regulator.  Jelas belum dapat dibandingkan dengan Sigma-nya Swiss Re tapi merupakan bukti nyata semangat dan kedinamisan staff–staff muda ReINDO.

Sebagai sebuah service organization,  ReINDO memiliki kepemimpinan dan cara pengelolaan sumber daya manusia (people management)  yang berbeda. Pemberdayaan dan pelaksanaan prinsip good corporate governance seperti fairness, transparancy, responsibility dan accountability mutak menjadi syarat dari sebuah keberhasilan.

Menuju kearah pengelolaan SDM yang handal dibawah Indrastono Soekarno, SE, MBA konsep leadership development, culture, competence and character buiding dikembangkan melalui banyaknya pelatihan leadership tingkat managerial, pelatihan kemampuan teknis, dan pembentukan core value ditengah-tengah perusahaan.

Impian  “menjadikan ReINDO kembali menjadi pusat pengetahuan asuransi dan reasuransi Indonesia” akan menjadi kenyataan dengan pengiriman bergelombang untuk mengikuti program kualifikasi ACII, magister pada bidang Aktuaria dan program magister pada disiplin ilmu lainnya.

Agar dapat bertahan terhadap perubahan dan mampu tumbuh secara berkesinambungan,  ReINDO tidak henti-hentinya mengikuti proses pembelajaran (learning organization) dan melakukan kreasi terhadap pengetahuan yang dimiliki (knowledge creating). Perubahan bukan hanya dilakukan pada tatanan paradigma usaha, namun makna pergeserannya dapat  dirasakan oleh seluruh unit kerja.  Suasana kerja yang tadinya cenderung tertutup diubah menjadi terbuka.

Kebiasaan saling berbagi informasi dan berdiskusi dengan tajam juga terus dikembangkan, kelompok–kelompok diskusi seperti  Forum Sharing dan ReINDO Discussion Club (RDC) membuktikan hal ini. Hampir semua hal yang berkaitan dengan bagaimana sebaiknya ReINDO dijalankan dapat didiskusikan secara terbuka dan lugas dalam forum-forum kecil maupun forum terbuka., Tidak mengherankan bila setiap orang dapat berdiskusi atau mengkritisi secara bebas dengan Direktur Utama atau Direksi lainnya lewat e-mail maupun pertemuan informal.  Diskusi ini menjadi sarana yang sangat penting bagi pengambil keputusan untuk mengetahui kondisi aktual perusahaan. Budaya ini secara sengaja atau tidak telah memacu seluruh  karyawan untuk terus melakukan evaluasi dan menemukan solusi-solusi kreatif dalam memecahkan berbagai permasalahan sekaligus mengembangkan berbagai metode yang telah ada. 

Semua transformasi yang dilakukan diarahkan pada tercapainya excellent service bagi seluruh customer. Wujud ReINDO Excellent Service (RES) distandarisasi dalam masing masing unit kerja seperti respon telepon, respon surat/fax dari customer, respon akseptasi/penolakan, proses dan konfirmasi klaim, pengiriman STOA , konfirmasi STOA, pembayaran saldo utang-piutang, pembayaran cash-loss dan laporan keuangan. Transformasi bisnis diupayakan menuju perusahaan kelas dunia. Ini sesuai dengan visi ReINDO dan menjadi komitmen bersama dari manajemen puncak serta partisipasi aktif seluruh karyawan dengan kesadaran bahwa transformasi adalah suatu kebutuhan bukan tuntutan atau kewajiban.

Hanya dengan cara Kombinasi antara kekuatan modal dan kapasitas dengan kemampuan SDM yang teruji serta responsif terhadap perubahan serta sistem teknologi informasi yang handal, ReINDO mampu menjawab  tantangan kebutuhan industri asuransi nasional dan memberikan solusi-solusi kreatif bagi perusahaan asuransi dalam menangani berbagai permasalahan yang dihadapi dan ReINDO telah melakukannya.

Dari semua yang sudah dirancang dan dilaksanakan ReINDO, pertanyaannya adalah apakah semuanya itu akan membawa hasil yang diharapkan? Sayang di Industri ini semuanya baru akan terbukti beberapa tahun ke depan. 

Seperti yang ditulis dalam sebuah pepatah “Jangan Lawan Arus Bila Tidak Ingin Tenggelam”, ReINDO sadar bahwa dia hanyalah setetes air dalam lautan globalisasi bisnis dunia.   Pembenahan yang konstruktif terus dilakukan, agar setetes air tadi terus berkembang.

Siang berganti malam matahari tak lagi bersinar Badai panjang terus menghempas Kapal-kapal berhenti berlayar Kini Lampu Mercu Suar mulai terang kembali.Memperjelas jalan bagi nahkoda kapal yang ingin berlabuh.Hidup ReINDO, Selamat Ulang Tahun ke – 5, semoga tetap jaya. Yeeahh.

(Ditulis oleh Arnold, Arie, Kocu, Novis, Rinaldi dan Robert)

[ back to main ]