Berikut ini adalah saran-saran yang layak anda perhatikan ketika menerima telepon dari tertanggung yang melaporkan terjadinya kerugian. Meski terlihat mendasar dan sederhana, namun sering diabaikan, padahal dapat mencegah timbulnya problem-problem yang biasa terjadi dalam suatu penyelesaian klaim.

Kerugian yang diderita merupakan sesuatu yang menyakitkan bagi tertanggung karena segala usaha, uang dan kebanggaan hasil kerja keras mereka lenyap dalam sekejap. Oleh karena itu kita harus berempati terhadap penderitaan tertanggung; katakan bahwa kita mengerti keadaan mereka saat ini dan akan berusaha membantu semampu kita. Tekankan juga bahwa kita membutuhkan kerjasama mereka.

Tertanggung umumnya tidak memperhatikan prosedur penanganan klaim; jadi kita harus menjelaskannya berikut alasan mengapa langkah tersebut perlu dilkukan.

Adalah sangat penting untuk menjelaskan kepada mereka resiko-resiko, limit dan item-item yang dijamin polis. Dengan demikian tertanggung akan mengetahui apa yang dapat mereka harapkan dari penyelesaian klaim.

Pecah proses menjadi beberapa bagian agar mudah dipahami oleh tertanggung yang sedang panik. Misalnya apa yang harus dilakukan sebelum, pada saat dan setelah inspeksi; serta apa yang harus dilakukan setelah klaim dibayar.

Jelaskan pula bahwa tugas adjuster adalah menentukan penjaminan dan meneliti nilai kerugian, bukan memperbaiki item-item yang rusak.

Sebaiknya kita menanyakan pertanyaaan yang spesifik untuk menghindari percakapan yang tidak perlu, misalnya jangan tanyakan "Dimana kebocoran pipa terjadi?" tetapi tanyakan "Di ruang apa kebocoran pipa terjadi?" dan kita akan mendapatkan jawaban yang akurat.

Beritahu tertanggung perbedaan antara item-item rumah (dwelling), isi (content), dan perlengkapan struktur dan lain-lain karena akan mempermudah dan mempercepat pendataan barang-barang yang mengalami kerusakan. Katakan bahwa pendataan kerugian adalah tugas mereka sesuai dengan ketentuan yang tertera pada polis. Disamping itu mereka akan lebih mengenal barang-barang milik mereka sendiri dari pada adjuster.

Tanyakan kepada tertanggung apakah kerugian disebabkan oleh kesalahan orang lain. Dengan menanyakan informasi tersebut maka proses subrogasi dapat segera dilaksanakan karena biasanya memakan waktu relatif lama bahkan kadang harus menunggu disposisi dari tertanggung.

Beritahu tertanggung kewajiban mereka dalam penanganan klaim guna mengurangi praduga keliru dari tertanggung terhadap perusahaan asuransi dan menghindari kemungkinan tertanggung berkata "Saya tidak pernah diberitahu !".

Ketiga, tertanggung harus mengizinkan inspeksi terhadap barang-barang yang mengalami kerugian dan harus menjaga kondisi barang sampai adjuster melaksanakan penelitian.

Keempat, tertanggung harus membuktikan seluruh aspek dari klaim yang diajukannya.

Terakhir tertanggung harus mendukung upaya subrogasi.

Bila tertanggung mengeluh bahwa terlalu banyak yang harus ia lakukan, maka jawablah bahwa kita memahaminya tetapi ini penting agar proses penyelesaian dapat berjalan lebih cepat dan mulus.

7. Beritahu tertanggung untuk melakukan estimasi

Mintalah semua kwitansi atau estimasi termasuk deskripsi barang yang mengalami kerusakan, dimana barang tersebut ditempatkan, apa saja yang telah dilakukan terhadap barang-barang tersebut (perbaikan atau pembersihan) dan bagaimana harga itu dikalkulasi (waktu pembelian, bahan, harga per unit). Data-data ini sangat membantu dalam melakukan verifikasi atas usia dan nilai.

Disamping itu janganlah buat komitmen sebelum kita dapat memastikan penyebab kerugian, jaminannya dan detail kerugian.